10 Standardantworten vom IT-Support, die man nie von seinem Arzt hören möchte
Haben Sie schon einmal die nervige Erfahrung gemacht, dass Sie ein technisches Problem mit einem Gerät oder einer bezahlten App hatten, und dass der IT-Support, anstatt das Problem zu lösen, Ihnen sein Mitgefühl bekundet und Ihnen detaillierte Informationen darüber gibt, warum das Problem aufgetreten ist, wenn es nicht gar überhaupt eigentlich Ihre eigene Schuld ist? Wenn nicht, können Sie sich glücklich schätzen. Für alle anderen, hier sind zehn Standardantworten von IT-Mitarbeitern, die sich in der Praxis oder am Krankenbett äußerst schlecht machen. Schnallen Sie sich an, denn jetzt wird es urkomisch ungemütlich.
- „Wir haben Ihre Supportanfrage erhalten und arbeiten an einer Lösung. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir werden das Problem so schnell wie möglich aus dem Weg räumen. Vielen Dank für Ihre Geduld!“
Denn nichts sagt so sehr „Ich sorge mich um Ihr Wohlbefinden“ wie eine Standardentschuldigung. Wer liebt nicht die Zusicherungen aus dem Beschwerden-Management-Handbuch?
- „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Sie hatten. Könnten Sie Ihr Problem bitte genauer beschreiben? Das wird uns helfen, das Problem effizient zu diagnostizieren und zu beheben.“
„Sicher, Herr Doktor, lassen Sie mich nur die Nuancen dieses stechenden Brustschmerzes artikulieren, während ich versuche, nicht ohnmächtig zu werden. Brauchen Sie meine Versicherungsnummer noch mal?“
- „Wir verstehen Ihre Enttäuschung und werden uns bemühen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Unser Team arbeitet bereits mit Hochdruck daran. Wir werden Sie über die Fortschritte auf dem Laufenden halten.“
Großartig, während mein Herz verrückt spielt, kann ich also beruhigt sein, weil ich weiß, dass ein Expertenteam „dran“ ist. Wie schön.
- „Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie uns etwas Zeit, die Angelegenheit zu prüfen, und wir werden uns in Kürze mit einer Lösung bei Ihnen melden.
Denn „in Kürze“ ist genau der Zeitrahmen, den man sich bei einem Arztbesuch wünscht, auf den man Monate gewartet hat. „Keine Eile, Herr Doktor, ich werde einfach warten und versuchen nicht zu atmen.“
- „Wir danken Ihnen für Ihre Geduld. Unser technisches Team untersucht derzeit das Problem und wird so bald wie möglich ein Update zur Verfügung stellen.“
Gut zu wissen, dass das „technische Team“ daran arbeitet. Vielleicht können sie mein Herz neu starten oder meine Leber untersuchen, wenn sie schon dabei sind.
- „Wir entschuldigen uns für die Unterbrechung, die Sie erlebt haben. Als Zeichen unserer Entschuldigung möchten wir Ihnen [spezifische Entschädigung, z. B. einen Rabatt, eine kostenlose Dienstleistung usw.] anbieten.
„Entschuldigung für den Herzinfarkt. Hier ist ein Gutschein für 10 % Rabatt auf Ihre nächste Behandlung! Rabattcode: NOCHMALGLÜCKGEHABT.“
- „Wir haben das von Ihnen gemeldete Problem behoben. Könnten Sie bitte bestätigen, dass bei Ihnen jetzt alles korrekt funktioniert?“
„Ich steige aus dem Krankenhausbett und untersuche mich gründlich. Ja, das Kreislauf und Atmung funzt. Alles gut hier!“
- „Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten. Unser Team wird sich bis [bestimmtes Datum/Uhrzeit] mit Ihnen in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig behoben wurde.
„Machen Sie sich keine Sorgen wegen der Blinddarmoperation. Wir rufen Sie nächsten Dienstag an, um sicherzugehen, dass Sie nicht immer noch unerträgliche Schmerzen haben.“
- „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Das Problem wurde durch [spezifische Ursache] verursacht. Wir haben die notwendigen Schritte unternommen, um zu verhindern, dass dieses Problem erneut auftritt.
„Oh, die Verwechslung bei der Operation war auf einen ‚Kodierungsfehler‘ zurückzuführen? Fantastisch! Freut mich zu hören, dass Sie ein Post-it an den Computer geklebt haben, um zukünftige Pannen zu vermeiden.“
- „Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem behoben wurde. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn wir Ihnen sonst noch helfen können.“
„Ja, tatsächlich. Könnten Sie mir helfen, einen neuen Arzt zu finden, der nicht in FAQ spricht?“
Bleiben Sie gesund, und mögen Ihre Ärzte immer die Sprache der Medizin sprechen, nicht die es Beschwerdemanagements zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung!